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2019年上半年全省消费投诉举报咨询情况数据分析

2019年上半年全省消费投诉举报咨询情况数据分析

2019年07月10日 10:46 - 来源:山西日报

  一、概况

  (一)总体情况

  2019年上半年,全省各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报47413件,同比减少7.10%。其中,咨询28605件,同比增加14.65%,占受理总量的60.33%;投诉15775件,同比减少21.57%,占受理总量的33.27%;举报3033件,同比增加12.79%,占受理总量的6.40%。投诉案件中,为消费者挽回经济损失1283.39万元,争议金额2419.02万元。

  从上半年全省12315机构各月接收消费者诉求情况来看,每月平均受理量7000多件,2月份的诉求量最少,为4626件;6月1日之后,“五条热线”完成整合,诉求量达到最高,共10006件。

  (二)2019年上半年月受理情况

  (三)2019年上半年省市场监管局及各市局接收消费者投诉举报咨询情况

  从上半年全省接收的消费者投诉举报咨询情况看,投诉举报咨询量较大的是运城市,占全省受理总量的16.68%。各市投诉举报咨询量排序依次为运城市、晋中市、大同市、长治市、吕梁市、晋城市、阳泉市、太原市、忻州市、临汾市、朔州市。

  二、投诉情况分析

  2019年上半年,全省各级12315机构共受理投诉15775件,其中,商品类投诉9153件,同比减少22.95%,占投诉总量的58.02%;服务类投诉6622件,同比减少19.55%,占投诉总量的41.98%。因许多案件尚在60日处理期间内,所以截至6月30日,全省消费者投诉案件办结率为77.69%。

  (一)商品类投诉

  2019年上半年,全省9153件商品类投诉中,热点排名前三的依次为食品、服装鞋帽、交通工具。

  2019年上半年全省12315机构受理食品类投诉1489件,位居商品类投诉首位,同比增长13.23%。食品类投诉主要集中在广告宣传上,广告类投诉631件,占食品类投诉的42.38%,主要涉及虚假宣传、夸大宣传、使用广告禁用词语等问题。

  (二)服务类投诉

  2019年上半年,全省各级12315机构受理6622件服务类投诉,数量排名前三的依次为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务和文化娱乐体育服务。

  餐饮和住宿类投诉在服务类投诉中排名第一,同比增加30.27%;物业服务类投诉239件,同比有巨大增幅,达到469.05%,其中,关于收费不合理的投诉101件,占物业服务投诉的42.26%。

  三、举报情况分析

  (一)举报情况

  2019年上半年,全省各级12315机构共受理举报3033件,主要违法行为集中在广告违法行为、侵害消费者权益行为和无照经营。

  居于首位的广告违法行为举报共825件,占举报总量的27.20%;侵害消费者权益行为举报共578件,占举报总量的19.06%;无照经营举报共285件,占举报总量的9.40%。

  (二)举报办理情况

  3033件举报案件中,因许多案件尚在处理期间内,所以截至6月30日,办结2330件,办结率为76.82%。

  四、咨询情况分析

  (一)咨询情况

  2019年上半年,全省各级12315机构共接受咨询28605件,其中,接受工商系统咨询16208件,占接受咨询量的56.66%;工商系统咨询主要涉及投诉举报处理、消费及服务维权等;接受非工商系统咨询12397件,占接受咨询量的43.34%,其中,涉及食品药品监管、物价、城建、公安、质监、税务等其他职能部门业务范围内的问题占比较大(注:因我省12315“五条热线”和“五个平台”过渡期整合第一阶段工作在5月31日完成,而今年上半年消费者投诉举报咨询数据统计工作依托于原12315信息平台旧系统,故此统计中会出现“工商系统”字样)。

  (二)咨询回复

  咨询受理28605件,全部及时回复,回复率为100%。

  五、接收方式分析

  2019年上半年,12315电话受理投诉举报咨询共34769件,占全部受理方式的73.65%;来人受理投诉举报咨询共2983件,占比6.32%;互联网络受理投诉举报咨询共5854件,占比12.40%。互联网络投诉途径包括全国12315互联网平台、山西省市场监督管理局官网12315投诉举报平台和山西消费维权手机投诉平台。

山西省市场监督管理局

12315消费者申诉举报指挥中心

2019年7月10日

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